Защита репутации компании в интернете. Кризисная ситуация для компании в социальных сетях – план действий! Преобладание в поисковых системах

Важность защиты репутации трудно переоценить — кризис в социальных медиа может начаться у любой компании. Причин этому может быть множество: и уволенные недовольные сотрудники, у которых есть много времени и жажда мести, и которые строчат негативные отзывы на всех сайтах и форумах, и ошибки производства из-за которых в торговлю были поставлены некачественные товары, а вы только что запустили рекламную кампанию — все причины и не перечислить.

Чтобы понять, как действовать в кризисной ситуации, и защитить свою репутацию в Интернете , предлагаем рассмотреть ситуацию в которой оказалась розничная сеть JC Penney в прошлом году.

Торговая сеть JC Penney, находилась под огнем критики пользователей социальных сетей после того как кто-то отметил, что новый чайник компании имеет небольшое сходство с Адольфом Гитлером.

Всем понятно, что это невинная ошибка и вопрос личного восприятия, поскольку не каждый бы тут разглядел сходство, и не бог весть какой кризис. Однако, если не реагировать на невинную ситуацию соответствующим образом, небольшая шумиха в социальных медиа может обернуться большим кризисом – так чайник стал вирусом и перекочевал на новостные сайты и в печатные СМИ.

Как сеть JC Penney отреагировала на обвинения?

Их стратегия заключалась в подготовке стандартных ответов и использовании их, чтобы ответить НА ВСЕ упоминания чайника-Гитлера в Твиттере и на других ресурсах.

Ответы доносили мысль, что сходство чайника и Гитлера было, конечно, непреднамеренное, и если бы они хотели создать чайник, который похож на какого-то персонажа, то они выбрали бы что-то более веселое, например снеговика, ответы заканчивались смайликами, чтобы убрать серьезность из обсуждения и настроить собеседника на оптимистический лад.

Такой подход позволил извиниться перед каждым обиженным потребителем, и обратить всю ситуацию в шутку, которой она по большому счету и является.

Это лишь один пример, правильно выбранной стратегии по защите репутации в социальных сетях. А как быть в более кризисных ситуациях?

Давайте рассмотрим общие правила, которые помогут Вам принять правильное решение о защите репутации в социальных сетях .

Итак стандартный план действий для кризисной ситуации по защите репутации в социальных сетях:

1. Действуйте быстро

Несмотря на соблазн подождать, пока Вы не будете уверены, что вы понимаете что произошло и кто виноват, на кризис нужно реагировать быстро. Безусловно лучше, чтобы ваша компания выразила свою позицию, прежде чем это сделает кто-либо еще.

2. Возьмите ответственность

Вы должны показать, что ваша компания будет управлять кризисом, а не наоборот – кризис будет контролировать компанию. Существуют риски, связанные с обоими тактиками – отвечать быстро или повременить, и тем не менее реагируйте как можно быстрее, не дожидаясь получения дополнительной информации.

3. Опирайтесь на правду

Важно опираться на реальные факты и правдивую информацию. В эпоху социальных медиа любой обман вскрывается очень быстро. Не пытайтесь поддерживать фарс, который может рухнуть в любой момент.

4. Разбирайтесь с противниками немедленно

В социальных сетях вы можете иметь дело непосредственно с любыми критиками, которые у вас есть. Старый стиль PR предлагал «залечь на дно», пока огонь критики не спадет. В эпоху социальных сетей критика распространятся как пожар, и Интернет дает максимальную видимость мнению критиков, поэтому гораздо лучше иметь дело с критикой сразу как только она возникает.

5. Максимальное покрытие

Во избежание недоразумений или неверных интерпретаций ситуации другими, ваша компания должна использовать все имеющиеся в ее распоряжении средства коммуникации, чтобы рассказать, что произошло, и что вы будете с этим делать. Это включает в себя ваш сайт, блог, социальные страницы, сайты отзывов, форумы и прочее.

6. Поощряйте защитников

Любая успешная компания имеет защитников среди своих контрагентов, в том числе клиентов. Предоставьте своим сторонникам онлайн-пространство, где они могут выразить свою точку зрения на то, что компания для них значит и как они видят ситуацию и не забывайте поблагодарить их.

Поощряя положительные источники информации о вашей компании, вы в идеале сможете добиться того, что хорошие мнения будут значительно перевешивать все отрицательные мнения даже без дополнительных усилий.

7. Держите свое слово

В основе любого кризиса, лежит реальный инцидент, который действует в качестве спускового крючка. Важно, чтобы ваша компания реально отреагировала на этот инцидент, и чтобы другие признали, что ваша компания действовала в этой ситуации хорошо.

Это конечно лишь самый общий план. Главное что вы должны помнить — не ждите, пока угроза вашей репутации станет видимой. События в условиях кризиса развиваются быстро в Интернете и только путем подготовки Вы можете успешно защитить репутацию вашей компании.

» — управление репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management), вытеснение из выдаваемых по запросам поисковиков негативных, или неправдивых отзывов о бренде, компании, информации, новости, или публичной личности, политической партии.

Какие действия необходимо предпринять для защиты своих прав? Можно ли обязать администрацию Instagram удалить данный пост? Известны ФИО пользователя, название его аккаунта, пользователь проживает в другом регионе.
Сергей

Здравствуйте. Можете письменно обратиться к администрации, если откажут то потом только через суд.

Суд по месту нахождения ответчика, районный. Ст. 152. гк

Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации

1. Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений , если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения о гражданине, или другим аналогичным способом.
По требованию заинтересованных лиц допускается защита чести, достоинства и деловой репутации гражданина и после его смерти.

2. Сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина и распространенные в средствах массовой информации, должны быть опровергнуты в тех же средствах массовой информации. Гражданин, в отношении которого в средствах массовой информации распространены указанные сведения, имеет право потребовать наряду с опровержением также опубликования своего ответа в тех же средствах массовой информации

3. Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, содержатся в документе, исходящем от организации, такой документ подлежит замене или отзыву.

4. В случаях, когда сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, стали широко известны и в связи с этим опровержение невозможно довести до всеобщего сведения, гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также пресечения или запрещения дальнейшего распространения указанных сведений путем изъятия и уничтожения без какой бы то ни было компенсации изготовленных в целях введения в гражданский оборот экземпляров материальных носителей, содержащих указанные сведения, если без уничтожения таких экземпляров материальных носителей удаление соответствующей информации невозможно.

5. Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет».

6. Порядок опровержения сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, в иных случаях, кроме указанных в пунктах 2 - 5 настоящей статьи, устанавливается судом.

7. Применение к нарушителю мер ответственности за неисполнение судебного решения не освобождает его от обязанности совершить предусмотренное решением суда действие.

8. Если установить лицо, распространившее сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, невозможно, гражданин, в отношении которого такие сведения распространены, вправе обратиться в суд с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности.

9. Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений.

Обратите внимание - все это доказывать придется вам самостоятельно. Раз это выложено в сети то перед подачей иска обязательно распечатайте все эти скриншоты, переписки и т.д. и заверьте их у нотариуса- тогда они будут доказательством в суде.

Для сбора доказательств в принципе можете еще написать заявление в полицию, но проверки по фактам клеветы оч сложно добиться, все таки это дела частного обвинения насколько я помню.

Деловая репутация юридического лица - одно из условий его успешной деятельности. Деловая репутация гражданина - характеризует его как работника (профессионала в какой-либо области), представляет собой оценку его качеств, значимых для востребованности на рынке труда.

«Белая» (чистая) деловая репутация имеет определяющее значение, как для крупной, так и маленькой компании, так и для гражданина.

Деловую репутацию в сети Интернет несложно подпортить. Недобросовестные субъекты могут использовать для этого различные инструменты: многочисленные форумы, доски объявлений, ленты СМИ.

На практике, часто встречаются ссылки о том, что такой-то хостинг – не качественный, такая-то компания обманывает клиентов и т.д. В результате, репутация компании, которая пользуется нелестными отзывами - дискредитируется, отсюда потеря потенциальных клиентов, финансовые потери, падение престижа, курса акций, утрата деловых партнеров и т.д.

На практике владельцы Интернет-площадок и не представляют, что их сайт может быть использован третьими лицами для дискредитации интересов какой-либо компании. Возьмем, к примеру, Интернет-сайт, предоставляющий возможности бесплатных форумов на деловую тематику. Скажем, речь на форуме заходит о какой-либо Компании, которая по оценкам посетителей сайта оказывает некачественные услуги, ее работники - не специалисты, Компания не оплачивает счета и т.д. Далее, уже Компания через поисковую систему находит эти нелестные отзывы, которые доступны абсолютно всем посетителям. Допустим, что Компания вполне добропорядочная, и все негативные отзывы – не более чем выдумка, ложь, клевета. Кто понесет ответственность за такого рода ущерб деловой репутации? Посетители сайта? Или владелец Интернет-сайта? Данный пример, кстати, взят из .

Итак, обратимся к действующему законодательству.

Статья 152 ГК Российской Федерации предоставляет гражданину, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, право наряду с опровержением таких сведений требовать возмещения убытков и морального вреда, причиненных их распространением. Данное правило в части, касающейся защиты деловой репутации гражданина, соответственно применяется и к защите деловой репутации юридических лиц (п.7 ст.152 ГК Российской Федерации).

Вышесказанное не означает, что юридическое лицо может взыскать моральный вред. Суды в удовлетворении возмещения морального вреда юридическим лицам отказывают ввиду того, что юридическое лицо не может испытывать физических или нравственных страданий, которые подлежат компенсации в случае причинения морального вреда. В тоже время, как подчеркнул Конституционный суд РФ применимость того или иного конкретного способа защиты нарушенных гражданских прав к защите деловой репутации юридических лиц должна определяться исходя именно из природы юридического лица. При этом отсутствие прямого указания в законе на способ защиты деловой репутации юридических лиц не лишает их права предъявлять требования о компенсации убытков, в том числе нематериальных, причиненных умалением деловой репутации, или нематериального вреда, имеющего свое собственное содержание (отличное от содержания морального вреда, причиненного гражданину), которое вытекает из существа нарушенного нематериального права и характера последствий этого нарушения (пункт 2 статьи 150 ГК Российской Федерации).

То есть, юридическое лицо наравне с физическим, имеет право требовать компенсации нематериального вреда.

В соответствии с нормами гражданского законодательства защита деловой репутации путем опровержения возможна при одновременном наличии трех условий:

Сведения должны быть распространены;

Распространенные сведения не соответствуют действительности;

Распространенные сведения должны порочить деловую репутацию заявителя.

Распространить порочащие сведения - значит, сообщить (сообщать) их широкой аудитории, нескольким или хотя бы одному человеку. При этом сообщение сведений, порочащих деловую репутацию, самому лицу, к которому они относятся, распространением не признается. Оценку ущерба может сделать только лицо, которому такой ущерб причинен.

Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся оспариваемые сведения. Не могут рассматриваться как не соответствующие действительности сведения, содержащихся в судебных решениях и приговорах, постановлениях органов предварительного следствия и других процессуальных или иных официальных документах, для обжалования и оспаривания которых предусмотрен иной установленный законами судебный порядок.

Порочащими, в частности, являются сведения, содержащие утверждения о нарушении гражданином или юридическим лицом действующего законодательства, совершении нечестного поступка, неправильном, неэтичном поведении в личной, общественной или политической жизни, недобросовестности при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота, которые умаляют честь и достоинство гражданина или деловую репутацию гражданина либо юридического лица.

Куда обращаться с намерением защитить свои права? Законом не предусмотрено обязательное предварительное обращение с требованием опровержения к ответчику, в том числе и в случае, когда иск предъявлен к редакции средства массовой информации, в котором были распространены указанные выше сведения. Вместе с тем гражданин (юридическое лицо) вправе обратиться с требованием об опровержении таких сведений непосредственно к редакции соответствующего средства массовой информации, а отказ в опровержении либо нарушение установленного законом порядка опровержения могут быть обжалованы в суд (статьи 43 и 45 Закона Российской Федерации "О средствах массовой информации").

То есть, гражданин (юридическое лицо) права которого нарушены вправе обращаться непосредственно в суд без предварительного обращения к нарушителю прав.

Надлежащими ответчиками по искам о защите чести, достоинства и деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности порочащих сведений, а также лица, распространившие эти сведения.

Необходимо иметь в виду, что в случае, если не соответствующие действительности порочащие сведения были размещены в сети Интернет на информационном ресурсе, зарегистрированном в установленном законом порядке в качестве средства массовой информации, при рассмотрении иска о защите чести, достоинства и деловой репутации необходимо руководствоваться нормами, относящимися к средствам массовой информации (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 г. №3 "О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц").

«Если оспариваемые сведения были распространены в средствах массовой информации, то надлежащими ответчиками являются автор и редакция соответствующего средства массовой информации. Если эти сведения были распространены в средстве массовой информации с указанием лица, являющегося их источником, то это лицо также является надлежащим ответчиком. При опубликовании или ином распространении не соответствующих действительности порочащих сведений без обозначения имени автора (например, в редакционной статье) надлежащим ответчиком по делу является редакция соответствующего средства массовой информации, то есть организация, физическое лицо или группа физических лиц, осуществляющие производство и выпуск данного средства массовой информации (часть 9 статьи 2 Закона Российской Федерации "О средствах массовой информации"). В случае, если редакция средства массовой информации не является юридическим лицом, к участию в деле в качестве ответчика может быть привлечен учредитель данного средства массовой информации.

Если истец предъявляет требования к одному из надлежащих ответчиков, которыми совместно были распространены не соответствующие действительности порочащие сведения, суд вправе привлечь к участию в деле соответчика лишь при невозможности рассмотрения дела без его участия (статья 40 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации).

В случае, когда сведения были распространены работником в связи с осуществлением профессиональной деятельности от имени организации, в которой он работает (например, в служебной характеристике), надлежащим ответчиком в соответствии со статьей 1068 Гражданского кодекса Российской Федерации является юридическое лицо, работником которого распространены такие сведения. Учитывая, что рассмотрение данного дела может повлиять на права и обязанности работника, он может вступить в дело в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований относительно предмета спора на стороне ответчика, либо может быть привлечен к участию в деле по инициативе суда или по ходатайству лиц, участвующих в деле (статья 43 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации)» (п.5 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 г. №3 "О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц").

Как показывает судебно-арбитражная практика, даже если Интернет-сайт не зарегистрирован в качестве СМИ, данный факт не освобождает владельца сайта от ответственности за распространение порочащих сведений на принадлежащем ему Интернет-сайте, т.к. сама возможность размещения таких сведений является следствием создания ответчиком как владельцем (администратором) этого Интернет-сайта соответствующих технологических условий (см. ).

Такие сведения могут быть распространены на Интернет-сайте даже без ведома его, например, высказывания третьих лиц (допустим, на страницах форума, в комментариях к новостям). Ссылка ответчика на то, что сведения в виде сообщений распространяются не владельцем сайта, а анонимными посетителями, доступ к которому является свободным, судами отклоняется, т.к. владельцем сайта предоставляется возможность появления порочащих сведений на его страницах (например, форума).

Итак, если сведения порочащие честь и деловую репутацию были распространены на Интернет-сайте (даже когда такой сайт не зарегистрирован в качестве СМИ), и в судебном порядке было установлено, что данные сведения не соответствуют действительности, такие сведения должны быть опровергнуты на этом же Интернет-сайте. Порядок такого опровержения по аналогии с нормами, относящимися к СМИ, можно представить следующим образом:

В опровержении должно быть указано, какие сведения не соответствуют действительности, когда и как они были распространены данным сайтом (по аналогии абз.1 ст.44 Закона «О СМИ»);

Опровержение должно быть набрано тем же шрифтом и помещено под заголовком "Опровержение", как правило, на том же месте полосы, что и опровергаемое сообщение или материал (по аналогии абз.2 ст.44 Закона «О СМИ»);

Возможно размещение текста опровержения, представленного истцом.

Бремя доказывания соответствия распространенных сведений действительности лежит на ответчике. То есть, гражданину (юридическому лицу) доказывать свою добропорядочность (опровергать дискредитирующую информацию) не нужно. Однако такие доказательства истцом могут быть подготовлены, как дополнительный аргумент.

В том случае, если решение суда не выполнено (не выполняется), суд вправе наложить на нарушителя штраф, взыскиваемый в размере и в порядке, предусмотренных процессуальным законодательством, в доход Российской Федерации (п.4 ст.152 ГК РФ). При этом, уплата штрафа не освобождает нарушителя от обязанности выполнить предусмотренное решением суда действие.

Обратимся к судебно-арбитражной практике по рассматриваемому вопросу.

Определение Конституционного Суда РФ от 4 декабря 2003 г. №508-О "Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы гражданина Шлафмана Владимира Аркадьевича на нарушение его конституционных прав пунктом 7 статьи 152 Гражданского кодекса Российской Федерации"

Исследование проведенное одной из консалтинговых компаний показало, что 92 процента интернет пользователей читают отзывы, оставленные другими людьми, и 89 процентов заявили, что отзывы влияют на их решение о покупке. Хорошие отзывы могут помочь компании, в то время как плохие, неважно правдивы они или нет, могут иметь разрушительное воздействие. И это только один из доводов, почему вы должны уделять внимание всему, что говорят о компании в сети.

Отзывы могут появится где угодно — на специализированных сайтах, блогах, социальных сетях. В каждом из них может содержаться упоминание самой компании или ее продукта и подробная информация о нем (не всегда объективная) Ваши менеджеры могут многое почерпнуть из этих данных. Кроме того при сборе информации, проверяйте ее на достоверность. И конечно нужно видеть общую картину того, что может отразиться на или вне ее.

Существуют специальные сервисы, которые могут помочь вам в этом — например Trackur, MarkMonitor и RepTrak.

Trackur. “Социальные сети — это бесплатное исследование рынка. Они позволяют вам держать руку на пульсе того, что обсуждают покупатели, предприниматели и конкуренты” говорит Andy Beal, CEO из Trackur, инструмента для мониторинга репутации в интернете. Beal также один из авторов книги Полная прозрачность, которая посвящена принципам управления репутацией компаний и частных лиц в интернете.

Существует множество причин мониторить социальные сети для , говорит Beal. “Мониторинг репутации стоит несравненно меньше по сравнению с той пользой, которую он приносит, начиная от кризисного управления до исследования конкурентов для улучшения качества продукта”

Trackur позволяет пользователю выбрать ключевые слова, которые будут использоваться для мониторинга, и загрузить их в удобный веб-интерфейс сервиса. Trackur будет , социальные сети и блоги. Trackur позволяет пользователям добавлять свои RSS ленты сайтов, которые не получается мониторить автоматически.
На всех этих сайтах будет производится поиск отзывов о компании или любого из слов, заданных пользователем. Обычно такими словами являются название компании, продукта или услуги, а также их неправильное написания для того, чтобы учесть все варианты. Программа также определяет тональность высказывания, по определенным эмоциональным словам или знакам препинания, позволяя определить какой это отзыв — положительный, нейтральный или отрицательный.

Из веб-интерфейса пользователь может, нажав специальную кнопку, автоматически ответить на отзыв или мнение, отправить запись на почту или сделать пометку с комментарием на отзыв или статью.

Компании, использующие Trakur платят ежемесячную абонплату. Основной пакет стоит $27 в месяц и позоляет мониторить 5 ключевых слов; только один профиль доступен, но им могут пользоваться несколько человек. Далее идет пакет за $97 в месяц с 50 словами и премиум пакет за $197 в месяц в котором доступно 250 ключевых слов. Безлимитный пакет стоит $447 в месяц, и не содержит ограничений по количеству слов и профилей.

MarkMonitor. Когда речь заходит о защите репутации компании очень немногие вещи могут нанести ей больший урон, чем контрафактная продукция. Помимо упущенной прибыли, низкое качество или нерабочее состояние поддельной продукции может стать серьезной проблемой для компании.
“Люди идентифицируют себя с вашим брендом в зависимости от того что вы производите” говорит Richard Widup, Jr., CPP, старший директор по корпоративной безопасности, который отвечает за защиту бренда в Purdue Pharma LP, фармацевтической компании, продающей лекарства через интернет.

Purdue Pharma часто сталкивает с контрафактными лекарствами, продающимися в интернете под их брендом. Компания использует MarkMonitor, специальный цифровой сервис для защиты бренда, который просматривает сайты на предмет упоминания названия компании, которые могут быть связаны с поддельными лекарствами. Как только подделка или ее реклама выявляется, сразу принимаются юридические меры совместно Purdue Pharma и Федеральной комиссией по обороту наркотиков а также другими профильными ведомствами, такие как блокировка и ограничения для сайтов до полного устранения нарушений.
“Успех нашей работы налицо, нами было заблокировано более 7,000 подобных сайтов,” говорит Widup. Более того Purdue Pharma передает информацию напрямую государственным надзорным органам и правоохранительным органам.

Борьба с подделками бывает особенно сложна, из -за того что их производители имеют большой опыт в сбыте своего товара. Они используют цифровые маркетинговые каналы, рекламу в результатах поиска и социальные сети. Вообщем производители контрафакта используют все лучшее из стратегий легальных компаний, говорит Smith.

RepTrak . The Reputation Institute смотрит на управление репутацией под более широким углом чем описанные выше сервисы. Он работает с крупным бизнесом над построением и управлением репутацией на основе патентовой технологии, называемой RepTrak.

“Если мы говорим о количественных показателях репутации, то здесь все просто” говорит Kasper Nielsen, управляющий партнер института. Прежде всего необходимо выявить тех, кто поддерживает компанию. “В современном мире, как мы знаем, компания не может быть успешной без своих преданных поклонников” говорит он. Причем их круг может отличаться в зависимости от компании, обычно это ее сотрудники, клиенты, органы власти, инвесторы или масс-медиа.

После выявления этого круга лиц, компания создает фокус-группы и проводит серию опросов с целью собрать информацию для построения модели RepTrak. Обычно задаются четыре основных вопроса: Доверяете ли вы компании и в какой степени? Испытываете ли вы восхищение и гордость за компанию? Есть ли у вас положительные впечатления от компании? Как вы думаете какова репутация компании в целом?

После того как вся информация собрана, Reputation Institute присваивает компании определенный балл, который позволяет ее менеджменту судить, как репутация компании коррелирует со множеством критериев. “Основываясь на этих четырех вопросах мы можем сказать насколько положительна репутация компании по шкале от нуля до 100, и так как мы производили исследования среди различных заинтересованных групп, мы можем выяснить, каково мнение о компании, например, среди ее коллег по отрасли, лидеров рынка и т.д.” говорит Nielsen.

Reputation Institute также выделяет семь видов репутации, над которыми необходимо работать компании, чтобы достичь всеобщего признания. “Если вы преуспеете во всех семи случаях, вы окажетесь в ситуации, когда любой, кто знает о вас захочет вас поддержать” . Эти семь видов репутации включают в себя: продукты или услуги, инновации, условия труда, руководство, социальную ответственность (которая по мнению института означает “стремление приносить пользу людям, благотворительность, забота об экологии”), лидерство и финансовую устойчивость.

“Поэтому когда мы имеем дело с низкой репутацией прежде всего мы хотим понять, как люди оценивают каждый из этих семи факторов и какой по их мнению наиболее важный” говорит Nielsen. Так мы можем дать наиболее правильный ответ на вопрос, в каких направлениях нужно приложить усилия, чтобы улучшить репутацию компании.

В среднем, в Штатах, люди уделяют больше всего внимания на продукты и сервисы (19 процентов) руководство, инновации и социальную ответственность (по 14 процентов) и условия труда, лидерство, финансовую устойчивость (по 13 процентов).

Nielsen обращает внимание на важность построения доверительных отношений между ключевыми заинтересованными лицами, когда речь идет о репутации компании. Для всех кто имеет отношение к компании, для тех кто ее поддерживает важно верить в то, что слова компании не будут расходится с делами. Доверие — это основа репутации. Если вы подумаете о компаниях, которым доверяете, любите и уважаете, то возможно вы также захотите и стать клиентом этих компаний

Почему именно в сети?

Имидж должен быть хорошим везде. Но если в захудалой газетенке тиражом в 2 тысячи экземпляров выйдет материал с не лицеприятной информацией о вашей фирме, то вы, вероятно, потеряете 2-3 реальных клиента. А вот если что-то аналогичное появится в таком же небольшом по численности подписчиков сообществе, то один потенциальный покупатель сделает её достоянием практически всей целевой аудитории, которая пользуется "глобальной паутиной".

Также все, что появляется оффлайн, сегодня почти всегда дублируется онлайн. Но мониторить виртуальный мир и реагировать на любые попытки очернить вас проще и быстрее!

Основные задачи защиты репутации компании в Интернете:

формирование и поддержание положительного имиджа;
создание прозрачных взаимоотношений с партнерами и клиентами;
подготовка необходимого информационного поля;
стимулирование продаж;
рост экономических показателей деятельности;

Где и от кого нужно защищать репутацию?

Глобальная паутина - это живой организм, который может много дать современному бизнесу. В то же время именно тут скрывается мощная репутационная угроза. Постоянно появляются новые отзывы, заказные статьи, которые могут даже не соответствовать реальному положению дел.

Форумы, блоги, социальные сети, в том числе Фейсбук, Твиттер, Вконтакте, Инстаграм, новостные ресурсы - все это те места, где в любой момент времени могут появиться порочащие слухи, факты или личные мнения о вашей торговой марке, товарах или услугах.

Кто может негативно влиять на имидж бренда:

непосредственные конкуренты;
реальные потребители товаров и услуг;
ваш персонал;
вы сами - выпуская брак или предлагая некачественные услуги - давая повод новостным сайтам или клиентам говорить о вас плохо.

SERM как лучший инструмент для защиты

С функциями защиты репутации компании сегодня успешно справляется такой онлайн-инструмент, как SERM. Лишь грамотно управляя имиджем, можно не только сформировать благоприятное мнение о своей фирме, но и надежно защитить её имя от различных посягательств.

Чтобы не терять лицо, нужно:

постоянно заниматься мониторингом информации;
систематизировать любой негатив, отличая реальное недовольство потребителей, от заказного черного пиара;
своевременно реагировать на реальные проблемы, работать с клеветой со стороны конкурентов;
вытеснять негатив из ТОПа поисковой выдачи;
наращивать позитив о бренде, продвигать его.

Над созданием правильного имиджа иногда работают годами, а вот утратить его можно очень быстро. И это сразу же отразится на числе клиентов, их отношении к вам, экономических показателях деятельности! Чтобы избежать потенциальных проблем лучше поручить функции создания и защиты репутации профессионалам.

Услуги SERM: развитие имиджа, устранение негатива

Вытеснение негатива или SERM (или репутационный менеджмент) - уже достаточно популярная и востребованная услуга. Понятие существует довольно давно, каждая солидная компания внимательно следила за своей репутацией.

Понятие репутационного менеджмента включает мониторинг и анализ упоминаний о бренде, коммуникации с целевой аудиторией, реакция на отзывы и комментарии.

Ключевые действие в работе с онлайн-репутацией включают:

1. Преобладание в поисковых системах.

Что увидит пользователь введя название бренда компании в поисковую систему? Будет это сайт компании, ссылки на официальные страницы в социальной сети? Либо страницы с презентациями и портфолио компании. Или же поисковая выдача вовсе не будет содержать информацию об искомом бренде и потенциальный клиент просто уйдет ни с чем. От итогов поиска зависит дальнейшие действия пользователя.

Что бы быть заметным на рынке очень важно предоставить аудитории исчерпывающую информацию о бренде.

2. Поиск и анализ упоминаний в поисковых системах.

Проводить мониторинг упоминаний можно по старинке в ручную, вводя поочередно каждый запрос и изучая выдачу. Но если бренд на рынке существует продолжительное время, то придется потратить немало времени, что бы просмотреть все результаты. Кроме того, можно упустить комментарии в социальной сети или на форумах.

Более продуктивный способ - воспользоваться специальным сервисом по поиску упоминаний. Сегодня их существует немалое количество. Отличаются они как качеством работы, глубиной мониторинга, так и тарифами. Поэтому оправданным будет отдать эту услугу на аутсорсинг.

3. Создание и внедрение PR стратегии

Что бы дополнить имеющуюся информационную картину бренда, важно разработать PR стратегию по правильному позиционированию и взаимодействию с аудиторией.

Повысит лояльность целевой аудитории постоянная активность в социальных сетях, публикации экспертных статей в популярных источниках, описание новинок на официальных страницах бренда. Все это поможет поддерживать связь с аудиторией.

4. Работа с негативом.

Источником негативных упоминаний может послужить как недовольный клиент, так и завистливый конкурент, каждый из таких отзывов несет угрозу репутации бренда. Но грамотная реакция представителя бренда можем обезвредить негатив. Оперативность в реакции на негатив - еще один немаловажный фактор. Успокоив автора комментария представитель бренда может не только нивелировать негатив, но и подтвердить свою экспертность в глазах аудитории.

5. Работа с отзывами.

Отзывы клиентов служит прямым доказательством внимания аудитории к бренду. А положительные отзывы - это отличная поддержка для имиджа компании. Если такие отзывы обнаружены при мониторинге - можно разместить их на странице сайта компании, они сыграют только в пользу репутации. Отзывы от реальных покупателей играют большое значение при принятии решения о покупке последующих потенциальных клиентов

В формировании позитивного бизнес-имиджа помогают социальные сети, тематические блоги, информационные ресурсы, форумы и т.д.

Регулярная активность на этих площадках поможет удерживать внимание аудитории. Создание репутации эксперта, при помощи взаимодействий с указанными площадками, только помогут укрепить имидж бренда.

7. Адвокаты бренда.

Лучшие адвокаты бренда - это довольные клиенты. Если такие есть - просто необходимо поощрять их за отзывы и комментарии касательно бренда. Подарить скидку, бонус, пригласить на закрытое мероприятие - все это только повысит статус бренда в глазах клиентов.

Создание стратегии управления репутацией

Специалисты компании Yeella не первый год работают с репутацией компаний в различных направлениях. За это время стало очевидно - репутация каждого бренда зависит не от качества его продукта, сервиса или профессионального персонала.

В первую очередь репутация зависит от внимания, которое ей уделяют представители бренда. Только компания, над имиджем которой регулярно работают грамотные специалисты, может развиваться в выгодном направлении.

Начинается работа по управлению репутацией с выбора ответственного специалиста.

Истинный специалист по управлению репутацией - это уже 50% успеха планируемых задач.

Эксперт по Pr и SERM создает стратегию работы, утверждая ее с заказчиком.

Для того, что бы стратегия оптимально подходила под нужды компании, важно изначально провести глубокий мониторинг упоминаний о компании в интернете. Можно просто ввести название бренда в строку поисковика, а можно воспользоваться профессиональными сервисами для мониторинга упоминаний (в Yeella специалисты сочетают оба варианта).

На основе информации, полученной в результате мониторинга и с учетом целей, которых ожидает достичь заказчик, формируется комплекс мер по управлению репутацией бренда.

В работу вступает SERM, комплекс действий, с помощью которых репутация бренда планомерно улучшается и находится под стабильной защитой.

Работа с репутацией может продвигаться по нескольким направлениям:

Насыщение положительной информацией онлайн-поля. Оптимально подходит для молодых компаний, о бренде которых информации в сети мало либо она полностью отсутствует.
Нейтрализация уже существующего негатива и работы по предупреждению негатива в будущем для компаний, которые уже продолжительное время на рынке и желают защитить себя от черного пиара.
Комплексное управление репутацией - активное распространение положительной информации, работа с лидерами мнений; регулярный мониторинг существующей информации о компании и оперативное реагирование на комментарии в сети.

Для работы по каждому из направлений формируется контент-план - список публикаций и материалов, который будет планомерно опубликован на трастовых площадках. Такие материалы включают:

пресс-релизы,
статьи-обзоры,
информационные материалы,
отзывы/комментарии положительного характера

В процессе публикации вышеописанных материалов площадки с негативной информацией постепенно смещаются на те страницы выдачи, на которые пользователи просто не заходят. Поэтому негатив в течении нескольких месяцев станет незамеченным вашими потенциальными клиентами.

Как эксперты Yeella работают с репутацией в сети: